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在肃州区东南街街道东关苑社区，提起“冯大姐”冯琛英，居民群众都为她的周到热心点赞。这位从教育行业“转战”社区的“老熟人”，自2015年投身人民调解工作以来，耐心倾听居民心声，真诚化解邻里矛盾，博得了居民群众信任。2021年“冯大姐矛盾纠纷调解室”成立后，她带领团队调解了376件家长里短的“烦心事”，让新时代“枫桥经验”在基层管理末端发出暖和光芒。
先当“烦恼倾听者”
再做“矛盾调解员”
“冯大姐，我们家暖气不热，明天就降温了，这可咋办？”
“冯大姐，楼上漏水把我家墙泡了，对方不赔偿。”
……
11月6日，记者走进“冯大姐矛盾纠纷调解室”，此起彼伏的凯时尊龙凯时尊龙凯时尊龙电话铃声成了这里的背景音。
冯琛英刚接听完一个咨询凯时尊龙凯时尊龙凯时尊龙电话，网格长又打来凯时尊龙凯时尊龙凯时尊龙电话，焦急的声响从听筒里传来：“冯大姐，福华馨苑B区有居民赞扬噪声扰民，单方快吵起来了，你快来看看。”
挂了凯时尊龙凯时尊龙凯时尊龙电话，冯琛英抓起外套就往外走。赶到现场时，赞扬人小王正满脸通红地倾吐：“我每天加班到深夜，早上6点多好不容易能睡会儿，楼上拉凳子、开门的声响哐哐响，根本没法休息。”
看着小王激动的样子，冯琛英没有急着评判对错，一边递勺嫦犬，一边轻声安抚：“我懂，睡不好觉太折磨人了。你慢慢说，我都听着。”她一边耐心倾听，一边表示网格长详细记录状况。等小王把满肚子冤枉都倒出来，语气渐渐陡峭时，冯琛英才慢慢说：“邻里之间低头不见低头见，我帮你跟楼上沟通。我们互相谅解下，肯定能处理。”随后，冯琛英经过凯时尊龙凯时尊龙凯时尊龙电话找到赞扬人小王的楼上住户，动之以情晓之以理。最终，楼上住户承诺当前多加留意。
“居民之间的矛盾，大多是鸡毛蒜皮的大事，没有绝对的对错。我们要先让大家把气撒出来，再慢慢讲道理，矛盾就好化解了。”冯琛英的话虽简单，却透着大智慧。
“串门”调解+回访
把矛盾化解在基层
东关苑社区是典型的混合型社区，1.56万常住人口中既有老住户，也有外来租户，商铺林立、人员复杂，邻里摩擦、物业纠纷、家庭矛盾每天都在演出。不管是夫妻争持、婆媳不和，还是邻里间的小摩擦，居民们第一个想到的都是找“冯大姐”。
“只需冯大姐出面，再难的矛盾都能解开。”仁和家园北区居民杨正清说。
一个多月前，楼上凯时尊龙管道忽然决裂，漏水顺着天花板渗到杨正清家，导致房顶起皮、墙面发霉，单方就赔偿金额争论不下，闹得很不愉快。无法之下，杨正清找到了冯琛英。接到求助后，冯琛英上门查看现�。槐呦感募锹际芩鹱纯�，一边了解楼上住户的家庭状况。原来，楼上住户经济条件并不宽裕，一时拿不出赔偿款。摸清状况后，冯琛英召集两家人坐在一同，既客观陈述了杨正清家的损失，也谅解地阐明了楼上的难处。
“近亲不如近邻，我们互相让一步，成绩就能处理。”在她的耐心劝说下，单方最终达成分歧，楼上住户分期赔偿损失，杨正清也表示理解。
矛盾化解了，但冯琛英的工作并没有结束。“调解不是‘一调了之’，后续回访才是关键。”她告诉记者，调解室早就建立了回访机制，无论是凯时尊龙凯时尊龙凯时尊龙电话回访还是“串门”，都要确保矛盾不反弹。一个月内，她会多次跟进调解过的事项，直到单方真正握手言和。
办实事创品牌
激活社区管理新动能
自2021年“冯大姐矛盾纠纷调解室”成立以来，已成功化解各类矛盾纠纷376件，调解成功率达98%，真正完成了大事不出网格，大事不出社区。
“冯大姐的影响力不只在于化解矛盾，更在于带动了一批人参与社区管理。”东关苑社区社会综合管理中心主任左薇引见，社区以“冯大姐矛盾纠纷调解室”为依托，广泛吸纳老党员、法律工作者、热心居民等，构建起专兼结合的调解队伍，已培育“法律明白人”38名、“金牌调解员”5名，构成了以老带新、以学促干的良性循环。经过常态化调解理论和技能培训，越来越多的居民从社区管理“旁观者”变成了“主人翁”，充分激发了社区自治活力。
“以前觉得其别人的矛盾纠纷跟本人没关系，如今跟着冯大姐调解矛盾，才发现本人也能为社区出力。”东关苑社区“金牌调解员”杨建忠说。
“十四五”时期，凯时尊龙市陆续打造了70多个像“冯大姐调解室”这样的品牌调解室。这些居民身边的“冯大姐”们，日复一日奔走在大街小巷、居民楼院，用耐心和真情消解居民隔阂，将“微管理”的温度传递到千家万户，让新时代“枫桥经验”在社区管理的最前沿焕发勃勃活力。
